Klachtenregeling

LIVE-AED KLACHTENPROCEDURE

1. Doel van de procedure. Het doel van de klachtenprocedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten die zijn binnengekomen bij LIVE-AED. Door deze structurering dienen klachten van klanten of instructeurs zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat – de klager zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld – herhaling van de klacht wordt voorkomen. Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld. 2. Werkwijze. 2.1 Ontvangen en registreren van en klacht. Een klacht, die per brief wordt ontvangen, dient ondertekend te zijn. Indien een klacht via de email wordt ontvangen dienen de gegevens van de klager duidelijk vermeld te zijn. Indien hieraan niet wordt voldaan wordt de klacht niet in behandeling genomen. Dit wordt aan de klager meegedeeld. Wanneer LIVE-AED klachten ontvangt worden deze direct na ontvangst geregistreerd en genummerd. Deze registratie is een lijst met opeenvolgende nummers. Elke klacht wordt genummerd. Op deze lijst wordt tevens de naam van de klager, de datum van ontvangst van de klacht en de datum van afhandeling van de klacht. LIVE-AED handelt de klachten af. 2.2 Behandeling van een klacht. LIVE-AED stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klager. 2.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem. LIVE-AED stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of structurele oplossingen of preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen worden schriftelijk meegedeeld aan de klager en geregistreerd bij LIVE-AED. 2.4 Looptijd van een klacht. LIVE-AED reageert binnen een week op elke klacht van de klant of instructeur. Het streven is de klacht binnen 2 weken af te handelen. Indien voor het onderzoek van de klacht langere tijd nodig is wordt de klager hiervan binnen de gestelde termijn in kennis gesteld en de reden hiervan toegelicht. Er wordt een indicatie gegeven wanneer men een definitief antwoord kan verwachten. 3. Verantwoordelijkheden. LIVE-AED is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht, voor de analyse en archivering van de klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten en voor de bewaking van de klachtenafhandeling. 4. Onafhankelijke derde. Indien de klager niet tevreden is met de oplossing die door LIVE-AED geboden wordt kan de klager zich wenden tot een onafhankelijke mediator. Deze wordt in onderling overleg aangewezen. Het oordeel van de mediator is bindend. Eventuele consequenties worden door LIVE-AED binnen de door de mediator vastgestelde termijn afgehandeld. 5. Registraties. De klachtenbrieven worden gearchiveerd. De registratielijst van de in behandeling zijnde klachten wordt bewaard bij LIVE-AED. Alle klachten worden voor een periode van 5 jaar geregistreerd en bewaard en nadien vernietigd. Groningen, 2019